Якість публічних послуг визначається не лише результатом їх надання, а й тим, наскільки зрозумілою, комфортною та доступною є взаємодія людини з органом влади або надавачем послуг.
Людиноцентричний підхід передбачає повагу до гідності кожного відвідувача, уважне ставлення до його потреб, зрозуміле надання інформації та створення умов для рівного доступу до послуг.
Під час спілкування важливо звертатися безпосередньо до людини, уважно вислуховувати її запит, не робити необґрунтованих припущень щодо стану здоров’я чи можливостей та, за необхідності, коректно запитати, яким чином можна допомогти. Інформацію про порядок отримання послуги варто надавати послідовно, зрозумілими словами та без надмірно складної термінології.
У роботі з людьми з інвалідністю, особами старшого віку, ветеранами, внутрішньо переміщеними особами та іншими категоріями населення особливо важливими є терплячість, повага, коректність та недопущення дискримінаційного ставлення.
Безбар’єрне обслуговування також передбачає врахування інформаційної та цифрової доступності: можливість отримати роз’яснення, скористатися електронними сервісами та зрозуміти порядок подальших дій.
Працівникові, який надає послугу, важливо не оцінювати потреби людини за зовнішніми ознаками. Найкращий спосіб визначити необхідний формат взаємодії — ввічливо запитати про це саму людину. Якщо інформація складна, її доцільно пояснювати поетапно та переконатися, що порядок подальших дій зрозумілий.
Людиноцентричність також передбачає повагу до часу та приватності відвідувача. Необхідно повідомляти лише ту інформацію, яка стосується отримання послуги, не обговорювати особисті обставини людини без потреби та не допускати публічного розголошення чутливої інформації.
Такі правила є корисними для взаємодії з усіма громадянами, а не лише з окремими категоріями населення. Зрозумілий, доброзичливий і професійний сервіс сам по собі є важливою складовою безбар’єрності.
